Portie pech

10 januari 2016

Beste Jaap,

Enorm eens met je pleidooi van vorige week. Ik kies al jaren niet. Blijf gewoon loyaal aan de verzekeraar, energiemaatschappij, dokter, telefoonmaatschappij en internetprovider waar ik jaren geleden voor gekozen heb. Gewoon, omdat ik niet in al dat kiezen geloof. Omdat ik denk dat je er dan vooral alleen maar druk mee bent. En omdat ik denk dat het voordeeltje dat je denkt te behalen, heel vaak geen voordeel is. En dan moet je natuurlijk opnieuw kiezen, want je hebt nog niet de perfecte keuze gemaakt. Keuzes hebben impliceert dat het altijd beter kan, en dat je ook je best moet doen om het beter te hebben. Daar ben ik te lui voor.

Minder hoeven kiezen, betekent echter ook dat we moeten kunnen leven met dat het leven niet eerlijk is, en dat jij geen recht hebt op alles. Als je loyaal blijft aan die- of datgene waar je je aan verbindt, dan moet je ook durven zien dat daar fouten gemaakt kunnen worden, of dat het daar niet helemaal perfect is. Loyaliteit betekent ook dat je daar tegen kunt. En kunnen we dat nog wel?

We leven inmiddels in een wereld waarin we recht hebben op geluk. Waarin we, als ons portie pech ons overvalt, op zoek gaan naar de schuldige. Gaat er iets fout, moet er iemand worden aangewezen die het gedaan heeft. Die transparantie die je noemt, werkt twee kanten op: het geeft die keuzemogelijkheden die jij noemt, en het zorgt ervoor dat we – als we niet tevreden zijn – schuldigen aan kunnen wijzen.

Ik weet nog dat dit verschijnsel in Amerika heel normaal was, en dat ik er met grote verwondering naar keek. En met nog grotere verwondering zag dat het hier in Nederland ook zijn intrede deed. En nu hebben we hier sneeuwgarantieverzekeringen, klagen we gemeenten aan als we schade lijden van een gebroken tegel, eisen we smartengeld van de buren als we door hen gestoord worden in onze slaap, en kunnen organisaties publiek aan de schandpaal worden genageld omdat we ontevreden zijn over hun service.

Een tijdje terug bemiddelde ik in een conflict bij een gemeente. De handhavingsafdeling was in conflict met de afdeling die grote gemeentelijke projecten leidde. De reden van de ruzie: de projectleiders hadden er nog wel eens een handje van om een beroep te doen op de handhavers om met de termijnen te schuiven zodat het project geen vertraging opliep. Zij vonden de handhavers star. En de handhavers? Die wisten dat ze persoonlijk door burgers konden worden aangeklaagd als er door een fout in de procedure iets mis zou lopen. Persoonlijk, hè. Niet hun afdeling, of de gemeente, maar zij als personeelslid. Dan zijn we wel ver doorgeschoten met transparantie, traceerbaarheid en accountability.

Jij wilt minder keuzevrijheid, gewoon weer de nutsbedrijven en daar met zijn allen loyaal aan betalen zodat je best goede service krijgt? Dan moeten we ook met best goede service uit de voeten kunnen, en niet bij iedere particuliere onvrede genoegdoening eisen. Want nu is transparantie er niet alleen voor ons om keuzes te kunnen maken, maar is het er ook om steeds precies te kunnen aanwijzen wie waar een fout heeft gemaakt. Zodat we weten wie tekort is geschoten en moet bloeden. Zolang dat nodig is, kunnen we jouw wens om op vertrouwen en loyaliteit te organiseren, niet realiseren.

Groet, Leike