De vegetarische slager

Het is zaterdagmiddag en mijn zoon vraagt of zijn mobiele telefoon al gerepareerd is. Omdat hij 14 kilometer naar school moet fietsen vind ik zo'n telefoon wel een prettig idee. Maar nu was hij stuk gegaan en weggebracht naar de Primafoon. Ik heb het toestel daar ruim twee weken geleden achtergelaten nadat de verkoper mij beloofde me binnen tien werkdagen terug te bellen. Dus ik ga op zoek naar het telefoonnummer van de Primafoon.
Bij de website kun je na vijf of zes keer klikken wel het adres vinden van het filiaal, maar geen telefoonnummer. Ook het telefoonboek vermeldt geen nummer. Ik begin te vermoeden dat ze liever niet gebeld worden.
Dus bellen met zo'n 0900-nummer van KPN. Die verwijzen dan naar een ander nummer en nadat je door een keuzemenu bent heengeploegd is daar eindelijk de rustgevende stem die je vertelt dat je mag wachten omdat er een paar mensen voor je zijn.
“Goedemiddag, waarmee mag ik u helpen?”, vraagt de jongeman goedgemutst. “Heeft u voor mij het nummer van de Primafoon in Bussum?”.
Tot dan was mijn irritatie over de moeilijke bereikbaarheid wel al behoorlijk opgelopen, maar ik was nog graag bereid tot een vriendelijk “dank je wel” als de jongen mij een nummer had gegeven.

Nu bleek echter dat de Primafoon principieel geen telefoon heeft in de winkel. En daar is ook een reden voor: als je een klant helpt en de telefoon gaat, pak je eerst te telefoon en dan wordt de rij met klanten nóg groter. Het is, zo legde de jongeman mij uit, een principiële keuze van Primafoon.
Het is als een slager die vegetariër is, als een kroegbaas van de blauwe knoop, als een pacifistische kolonel.

We zijn in ons vak wel bekend met de vaak beroerde organisatie van organisatieadviesbureaus, de rommelige financiën van de accountant, en de losse stopcontacten bij de installateur. En iedereen kent wel de pedagoog met de lastige kinderen en de tandarts met een rot gebit. Maar dat is vaak een kwestie van onhandigheid, van je klanten serieuzer nemen dan jezelf.
Maar bij de KPN-dochter is het veel ernstiger: het is beleid. Er is over nagedacht en ergens hebben serieuze mannen gedacht dat het goedkoper is de telefoon af te sluiten dan voldoende personeel aan te nemen. Het is uitgerekend.

Maar niet geloven in je eigen producten is natuurlijk een misrekening.

Jaap van 't Hek, 30 oktober 2004